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Frankfurt (09.07.2019)
Immer mehr Unternehmen beinahe aller Branchen setzen auf Sprachsteuerung, von der Telefonhotline über Sprachassistenten bis hin zu Smartphone-Apps, die per Sprache bedient werden. Vor diesem Hintergrund gibt die Spitch AG (www.spitch.ch), einer der technologisch führenden Anbieter von Sprachsystemen, eine Reihe von Tipps für den Umgang beim Sprechen mit Computern.
1. Direkt auf den Punkt kommen, höflich sein ohne Höflichkeitsfloskeln. Die heutigen Sprachdialogsysteme sind dank Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen derart ausgereift, dass man leicht glaubt, mit einem Menschen zu reden. Wenn man sich deshalb zu höflich mit der Maschine unterhält, kostet das jedoch nicht nur Zeit, sondern kann in vielen Fällen die Technologie auch verwirren. Also: Einfach sagen, was man will.
2. Ohne Scheu sprechen, es ist kein menschliches Wesen auf der anderen Seite, das sich eventuell ein Urteil bilden könnte. Je mehr und je präziser die Angaben sind, die man zur jeweiligen Angelegenheit macht, desto schneller und besser kann der Computer helfen. Bescheidenheit, Misstrauen, Angst oder gefühlsbetonte Umschreibungen haben in einem Computerdialog nichts zu suchen.
3. Kein Warten, keine Wut: Das Gespräch wird sofort entgegengenommen, aber die andere Seite kann mit Beschimpfungen nichts anfangen. Am besten gewöhnt man sich von Anfang an daran, dass man bei immer mehr Hotlines künftig immer weniger mit Menschen sprechen wird, sondern sein Anliegen mit der Computerstimme zu klären hat. Im Endeffekt kostet das viel weniger Zeit und führt schneller zum Erfolg, als das "Gequatsche" mit einem Menschen.
4. Vertrauliche Informationen über Finanzen oder medizinische Befunde sollte man grundsätzlich nur bei Systemen mit Stimmauthentifizierung weitergeben. Hierbei erkennt der Computer anhand der Stimme des Anrufers, um wen es sich handelt. Sichere Systeme führen diese Überprüfung fortlaufend während der gesamten Gesprächsdauer durch. Systemen, die mit alten Maßnahmen wie PIN oder Passwort arbeiten, sollte man nicht vertrauen. Selbst eine automatische Gesichtserkennung oder ein Fingerabdrucksensor sind weniger sicher als die permanente Authentifizierung anhand der Stimme.
5. Eine klare Aussprache nach Möglichkeit in Hochdeutsch und in vollständigen Sätzen hilft. Alle für die jeweilige Angelegenheit relevanten Informationen sollte man nacheinander und gut verständlich vortragen. Dem Computer ist es egal, wie lange das Gespräch dauert, aber man hilft sich selbst, wenn man sich alle notwendigen Daten wie etwa Seriennummer, Kontonummer usw. vorab zurecht legt.
"Wer sich einmal daran gewöhnt hat, wie schnell und präzise heutige Sprachdialogsysteme in der Regel funktionieren, wird den ewigen Warteschleifen der Vergangenheit keinen Deut nachtrauern. Allerdings benötigen wir Menschen ein bisschen Erfahrung, wie wir im Dialog mit Maschinen am besten und schnellsten die gewünschten Resultate erzielen", fasst Georg Theunissen, Vertriebs- und Beratungsdirektor bei Spitch zusammen, und ergänzt: "In dieser Erfahrungsphase hilft es ungemein, wenn man die fünf goldenen Regeln im Umgang mit Sprachdialogsystemen beachtet."
Spitch: Das Schweizer Unternehmer Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 50 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom, Swisscard und Amag, der größte Automobilhändler in der Schweiz.
Spitch AG,
info@spitch.ch
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