VoiceXML

Sprachgesteuert ans Surf-Ziel

Voice-Portale versprechen nicht nur deutlich vereinfachtes, sprachgesteuertes Navigieren. Sie stehen auch für innovative Dienstleistungen, die hochstehendes One-to-One-Marketing erlauben und über die sich Operators zusätzlich differenzieren können. Ferner sorgen die fortgeschrittenen Standardisierungsbestrebungen(Voice XML) dafür, dass sprachgesteuertes Surfen einem immer grösseren Nutzerkreis zugute kommt, vom Business-Anwender bis zu den Sehbehinderten.

Im Kampf um Marktanteile ist die Differenzierung über ein innovatives Angebot nach wie vor die beste Waffe, so auch im weborientierten Content-Management. In den letzten Jahren hat sich das World Wide Web sprunghaft verbreitet, und der mobile Informationszugriff («any information anywhere») wird immer beliebter. Applikationen wie WAP oder M-Commerce tragen diesen Trends Rechnung. Die Navigation über die Endgeräte lässt jedoch oft zu wünschen übrig, und der mobile Zugriff auf das Internet ist noch recht gering. Was über Tastatur und Bildschirm mühsam ist, könnte über eine Sprachsteuerung deutlich vereinfacht werden – hier kommen Voice-Portale zum Zug: Portale, in welchen die Navigation über Sprache erfolgt. Vorbei die Zeiten erfolgt die Steuerung über Worte wie etwa Menü, Next und Stopp.

Das Voice-Portal – was steckt dahinter?

Ein Voice-Portal ist eine Sprachapplikation, die über eine einzige Telefonnummer verschiedene Dienste bietet, die über Sprache gesteuert werden können. Ein Voice-Portal funktioniert ähnlich wie ein Web- oder WAP-Portal. Das Prinzip eines Voice-Portals ist schnell erklärt: Alle Dienste, die ein Internetportal anbietet, sollen später in einem Voice-Portal zur Verfügung stehen. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass die Konversation mit einem Voice-Portal zeitlich linear stattfindet, im Gegenteil zu einer webbasierten Seite, auf welcher der Endbenutzer die Optionen visuell selektiert.

In diesem Zusammenhang muss gewährleistet werden, dass der Endbenutzer möglichst viele Optionen zur Verfügung hat und sich gleichzeitig mühelos zurechtfindet.

Vorteile eines Voice-Portals

Was sind also die Vorteile eines Voice-Portals? Voice-Portale sind ortsunabhängig und ermöglichen eine einfache Steuerung via Spracherkennung. Der Kunde ruft beispielsweise nach dem Einwählen auf das Voice-Portal mit den Worten Menü, Restaurants und Bestimmungsort auf einfachste Art und Weise die Restaurants in seiner unmittelbaren Umgebung ab und lässt sich über das Navigationssystem dorthin leiten. Über solche und ähnliche innovative Dienstleistungen differenziert sich ein Operator und generiert zusätzlichen Traffic auf seinem Netz. Ein grosses Anwendungsgebiet für Voice-Portale bieten die heutigen Call Center. Auskunftsdienste wie Vermittlung, Fahrplanabfragen usw. sind teilweise automatisierbar und verringern so den Personalbedarf. Zu Spitzenzeiten verlieren die meisten Call Center einen nicht zu verachtenden Teil ihrer Kundschaft aufgrund der hohen Wartezeiten – diese werden über Voice- Portale abgefangen.

One-to-One-Marketing

Die Individualisierung des Kunden, bekannt als One-to-One-Marketing, kann über ein Voice-Portal auf einfache Weise gewährleistet werden. Der Kunde identifiziert sich automatisch über seine Telefonnummer, und sein Profil wird zeitgleich aus der Kundendatenbank abgerufen. So wird beispielsweise die Sprache des Portals festgelegt, die bevorzugten Dienste des Kunden werden zu Beginn abgespielt und der Standort des Anrufers gibt die Möglichkeit von lokalen Angeboten wie Restaurants, Kinos, Wegleitungen. Neue Business Opportunities Die über Voice-Portale möglichen Einnahmequellen lassen sich prinzipiell in drei Hauptgruppen unterteilen:

Content Management:
Business-Informationen (Taxi, Restaurant, Hotels), Strassenverkehrs-/Navigationsinformationen, Flug-/Bahnverkehrsinformationen mit Reservierung, Wetterprognosen, News, Sport, Börse usw.

Dienstangebote:
Telefonnummernsuche via Spracherkennung (Automated Directory Assistance), E-Mail abhören (text-to-speech), SMS per Spracherkennung verschicken (z. B. mit vordefinierten SMS), Einzahlungen ausführen, Bestellungen auslösen (V-Commerce), Trading mit Sprachauthentifizierung usw.

Hosting:
Voice-Portale könnten in Zukunft für viele KMU der preisgünstige Einstieg in den Auskunftsdienst sein. Es ist denkbar, dass die Kunden mit einer webbasierten Applikation eigene Voice-Portale generieren.

Voice XML als Standard

Voice XML wird zu einer Standardisierung des sprachgesteuerten Surfens führen. Das Voice-XML-Forum (www.voicexml.org) hat einen Standard für den Zugriff auf Daten und Services via Sprache definiert. Am 25 Mai. 2000 hat das World Wide Web Consortium die Version Voice XML 1.0 als Standard angenommen, und die Spezifikationen wurden von 150 Firmen weltweit anerkannt.

Ein Segen auch für Sehbehinderte

Das Voice-Portal wird sehr eng mit dem Internetportal zusammenarbeiten und wird nicht nur für Geschäftsreisende von Interesse sein. Von grossem Nutzen wird diese Technik unter anderem auch für sehbehinderte Menschen sein.

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